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Sebastian Alexander, de 33 años, dijo que había soportado unas «vacaciones del infierno» cuando él y su esposa Amy se presentaron en su hotel de Airbnb en Costa Rica y descubrieron que había sido abandonado casi dos años antes.
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La pareja de casados había desembolsado más de £ 1,000 por una estadía de 10 días en el Hotel Casa Blanca en Tamarindo para la víspera de Año Nuevo.
Pero cuando llegaron a fines de diciembre, descubrieron que el hotel estaba desierto y cercado.
El listado de Airbnb prometía cielos azules y una playa cubierta de palmeras, pero Sebastian dice que en cambio se enfrentó a una propiedad oscura y abandonada.
La pareja se puso en contacto con Airbnb pero no recibió respuesta durante cinco días, momento en el que ya se habían visto obligados a pagar 2.000 libras esterlinas por un alojamiento alternativo.
Sebastian, de Hertfordshire, dijo: «Realmente fue una pesadilla. Fue una de esas situaciones infernales de vacaciones».
«Cuando llegamos allí, todo estaba tapiado. Se veía bastante deteriorado con las cercas en su lugar y sin follaje afuera. Simplemente lo dejaron allí».
«Era literalmente como un campo de prisioneros. No podías entrar allí, había sido vaciado».
«Hemos mirado [other websites], en todas partes, cada propiedad estaba completa. Tamarindo es el lugar ideal para Año Nuevo en Costa Rica.
«El único otro lugar que pudimos encontrar fue [a large chain hotel] que era £ 4.700 por noche. Fue tan loco.
«Viajamos mucho y eso es lo nuestro. Han pasado dos años y se suponía que sería un buen viaje a Costa Rica durante tres semanas.
«Después de la experiencia, no quiero volver a usar Airbnb nunca más».
En su sitio web, Airbnb anunció un hotel elegante y bien mantenido con excelentes playas cercanas para surfear.
La pareja no podía creer lo que vieron cuando los dejaron afuera del ‘hotel de lujo’.
Sebastián dijo: «El conductor dijo ‘está bien, estamos aquí’ y solo estaba mirando las fotos y preguntando a los muchachos de al lado [that we found it]. Nos derrumbamos y nos sentamos en el bar de al lado.
«Llegamos al lugar cerrado alrededor de las 2 p.m. y dijimos ‘mierda, va a oscurecer en las próximas dos horas’. Teníamos que resolver algo».
«Estábamos sentados en la playa y hay cocodrilos en Costa Rica. Hay grandes carteles por todas partes que dicen ‘cuidado, cocodrilos’.
«Afortunadamente, el cantinero de al lado nos ayudó. Su esposa trabajaba en un hotel en la colina y logramos reservar un lugar para la víspera de Año Nuevo y por £ 400 por noche.
«Nos quedamos allí por dos noches y luego condujimos hasta el otro extremo de la playa por algo que costaba alrededor de £ 1,200 por ocho días.
«Estábamos en el restaurante de al lado y los muchachos dijeron ‘esto es terrible. Tan pronto como llegó Covid, los propietarios devolvieron las llaves y desde entonces ha estado vacante.
‘VACACIONES DEL INFIERNO’
La pareja dijo que se comunicaron con Airbnb tan pronto como descubrieron el problema, pero no recibieron apoyo de la compañía.
Sebastián dijo: «Nos pusimos en contacto con Airbnb y siguieron cerrando los chats. Presionamos el botón ‘Estoy en apuros’ para tratar de obtener ayuda, pero nada se materializó. Dijo que prometieron contactarnos dentro de una hora.
“No sabíamos a dónde íbamos, qué estábamos haciendo o si íbamos a recuperar nuestro dinero.
«Durante 10 días estuvimos sentados en este hotel muy caro. Tuvimos que pagar alrededor de £ 1,500-2,000 extra que no recuperaremos».
«Realmente estamos escasos de recursos. Tuvimos que reservar los hoteles en el último minuto, por lo que tuvimos que pagar una prima».
«El equipo legal de Airbnb regresó y dijo ‘debido a nuestros términos y condiciones, le reembolsaremos su estadía y le daremos un token de buena voluntad para su próxima estadía’ porque no volvimos a reservar a través de Airbnb.
«Estamos cortos de dinero y no estamos muy contentos. Quieres columpiarte en la playa y simplemente relajarte, pero en cambio hemos pasado días y días mudando hoteles».
La pareja dijo que Airbnb inicialmente se negó a ofrecer compensación por el dinero que la pareja gastó en otro alojamiento, cuyo precio era más alto debido a las reservas de última hora.
Pero después de ser contactado por los reporteros, Airbnb afirmó haber ofrecido «reembolso por gastos adicionales» incurridos durante su estadía.
Sin embargo, cuando se les preguntó si tenían procesos establecidos para verificar con los anfitriones si las propiedades aún están disponibles desde la pandemia, Airbnb no respondió la pregunta y simplemente dijo que si los huéspedes encuentran un anfitrión que «no responde» a su llegada, su equipo de servicio al cliente está a la mano.
Un portavoz de Airbnb dijo: «Nuestro manejo inicial de este asunto estuvo por debajo de los altos estándares habituales que nos fijamos.
«Nos hemos puesto en contacto con el invitado para disculparnos y ofrecerle más apoyo, y hemos suspendido al anfitrión de la plataforma.
«Con más de mil millones de registros hasta la fecha, las experiencias negativas en Airbnb son raras, pero cuando ocurren, trabajamos arduamente para hacer las cosas bien y nuestro equipo de atención al cliente está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para ayudarlo».
En otras noticias de Airbnb, una mujer reservó alojamiento para su amiga y se quedó con una factura de £ 5,000 después de dejar cojines quemados y caca de perro.
Y un hombre quedó atónito por un ‘tropical’ en Birmingham por £ 50 por noche, solo para descubrir que era solo una tienda de campaña.
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